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Gerenciamento dos Níveis de Serviços em Tecnologia da Informação: A Segunda Onda do SLA

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O acordo de nível de serviço deixou de ser um check list técnico para assumir papel de suporte à melhoria dos processos de negócios

O link de comunicação contratado para interligar a sede às filiais precisa estar disponível 24 por 7? Se ele falhar qual é o tempo máximo que pode ficar fora de operação sem prejudicar os negócios da empresa? Quantas interrupções podem ser toleradas no período de um mês? E numa semana? Qual o tempo máximo para a resolução do problema pela equipe de manutenção? Aliás, quantas pessoas possui a equipe de manutenção? Todas são qualificadas?

Eis apenas algumas das questões que a área de TI deve levar em conta na hora de definir junto com os usuários, os níveis de serviço previstos num SLA. E, má notícia, não existe uma fórmula única aplicável a todos os acordos, pois os parâmetros e indicadores a serem medidos variam em função de fatores como a natureza do negócio da empresa, o tipo de serviço contratado e até a região geográfica em que ele será aplicado.

O primeiro passo para montar um SLA, portanto, é definir os objetivos de negócio e identificar as atividades críticas e prioritárias para a organização. Não é mera coincidência o fato de que muitas empresas chegam a levar meses negociando contratos. Algumas precisam arrumar a casa antes; outras têm operações e processos complexos que necessitam ser contemplados no acordo.

Objetivo

Discutir com os participantes os conceitos do SLM (Service Level Management) e do SLA (Service Level Agreement), a fim de que criar uma importante base para que possam compreender as vantagens e o potencial de aplicação em seus contratos de prestação de serviços, internos e externos, bem como apresentar os novos impactos da segunda onda do SLA, que caracteriza-se pela definição de um menor número e um acompanhamento de resultados com maior frequência, visando obter melhorias siginificativas nos processos de negócios da organização.

Conteúdo

01. Posicionamento.

02. Panorama Atual.

03. Outsourcing.

04. Qualidade do Serviço.

05. Service Level Management – SLM.

06. Service Level Agreement – SLA.

07. Indicadores.

08. Service Level Objective – SLO.

09. Priorização e Escalonamento.

10. Novos mecanismos utilizados em Acordos de Nível de Serviço: ganho de produtividade, objetivos de nível de serviço sob demanda, pulmão de esforço, etc..

11. Service Level Report – SLR.

12. Melhoria Contínua.

13. Avaliação do Fornecedor.

14. Implementação do SLA.

15. Gerenciamento com SLM/SLA.

16. Impacto nas Relações.

17. Benefícios Obtidos.

18. Aplicações Práticas em Centrais de Serviços, Contact Center Outsourcing e Gerenciamento de Serviços de TI.

19. Fatores Críticos para o Sucesso.

20. Avaliação dos Riscos.

Coordenador: MARCELO DE ÂNGELO

Graduado e pós-graduado em Processamento de Dados e Desenvolvimento e Análise de Projetos de Sistemas Informatizados pela FATEC-SP. Possui especialização em Pedagogia para Docentes e MBA em Programa Gerencial pela FGV-SP. Atua como Gerente na Ernest

Publicado em:Notícias

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