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Gerenciamento de Help-Desk / Service Desk

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“Um Olhar para Futuro: Criando Ambientes de Alta Performance em Centros de Suporte e Service Desks”

As áreas de Help-Desk (Centros de Suporte) e Service Desk (Central de Serviços) podem ser consideradas de fundamental importância para as organizações, independentemente de seu porte. Uma definição que talvez retrate bem esse enunciado seja descrevê-la como sendo o núcleo de manutenção e de suporte técnico-operacional de um ambiente corporativo, envolvendo uma série de atividades distintas, mas ao mesmo tempo fortemente interdependentes. A primeira com foco na Tecnologia da Informação (TI) e a segunda com foco nos Serviços de TI disponibilizados às áreas de negócio da organização.

Estas áreas, com frequência, são locais em que as pessoas trabalham sob pressão, subestimando, muitas vezes a sua importância e a necessidade de competências e habilidades específicas, o que pode afetar de maneira negativa a capacidade de fornecer serviços percebidos pelos clientes como sendo de qualidade. Entretanto, a cada dia, a disseminação das disciplinas de gerenciamento de serviços de TI, sobretudo as reunidas na ITIL, promove uma verdadeira revolução neste cenário, uma vez que enfatiza todos os aspectos relacionados aos usuários dos Serviços de TI, ressaltando os papéis cruciais da operação de uma Central de Serviços (evoluindo o conceito de Centro de Suporte).

Ao longo do tempo, os processos presentes em uma Central de Serviços ganharam dimensão e têm hoje a principal característica de serem facilitadores de informações ao usuário dos Serviços de TI, não importando se estes procedimentos sejam ou não de natureza técnica.

A Central de Serviços passa a ser o único canal de entrada da área de TI para diferentes tipos de atendimento, permitindo que os processos de negócio sejam integrados aos processos de gerenciamento de serviços de TI. Não se trata apenas de atender aos incidentes e consultas técnicas, mas também de prover uma interface para outras atividades relacionadas com as necessidades dos clientes, como requisições de mudanças, contratos de manutenção, licenciamento de produtos de software, solicitações, divergências nas faturas de serviços, cronogramas de manutenções preventivas, mudanças a serem realizadas na infraestrutura de TI e orientação em casos de desastre, entre outras.

Para que uma Central de Serviços possa atingir os resultados esperados é extremamente relevante a participação ativa de seus gestores, seja na condução das ações operacionais ou no gerenciamento das competências da equipe de trabalho, otimizando os recursos colocados à sua disposição, bem como implementando processos eficazes e que produzam serviços de qualidade. Desta forma, a elevação constante do nível de exigência dos clientes e usuários dos Serviços de TI em relação ao seu desempenho torna a entrega de serviços um importante fator, podendo significar a diferença entre o sucesso ou o fracasso de uma Central de Serviços e, em segunda instância, da própria organização devido à dependência cada vez maior dos processos de negócio dos Serviços de TI.

O Seminário Gerenciamento de Help-Desk / Service Desk – “Um Olhar para Futuro: Criando Ambientes de Alta Performance em Centros de Suporte e Service Desks”, promovido pela RECRIANDO Educação

Publicado em:Notícias

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